TELEFONDA TAHSİLAT YÖNETİMİ EĞİTİMİ

Empatik ve Profesyonel Tahsilat

Tahsilat görüşmesi alelade bir telefon görüşmesi değildir. Karşı tarafın savunma refleksi yüksektir, sizinki ise hem para almak hem de ilişkiyi koparmamak. İki amacın dengesi her cümlede vardır. Saldırgan tahsilatçı parayı bir kez alır, müşteriyi kalıcı kaybeder; empatik ama disiplinsiz tahsilatçı parayı tahsil edemez. Doğru noktada durmak için yöntem gerekir.

Telefonda Tahsilat Yönetimi Eğitimi, tahsilat görüşmesini sistematik yönetir. Geciken alacak segmentasyonu (1-30, 30-60, 60-90 gün), görüşme senaryosu, açılış protokolü, gerekçe dinleme, itiraz karşılama (param yok, unuttum, ürün sorunlu), ödeme planı müzakeresi, hukuki sınır bilgisi (tüketici hakları, baskı yasakları) gerçek vakalar üzerinden işlenir.

Telefonda Tahsilat Yönetimi Eğitimi, çağrı merkezi tahsilat kadroları, finans birimi alacak takip uzmanları, B2B muhasebe-tahsilat sorumluları, banka ve sigorta tahsilat ekipleri için tasarlanmıştır. Eğitim sonunda katılımcı, tahsilat oranını yükseltirken müşteri kaybını minimize eden bir profesyonel olur.

Ön Koşullar

Telefonda Tahsilat Yönetimi Eğitimi için ön koşul, tahsilat veya çağrı merkezi rolünde olmaktır. Banka, sigorta, finans veya alacak takip biriminde çalışan profesyoneller için tasarlanmıştır.

Kimler Katılmalı

Çağrı Merkezi Tahsilat Kadroları: Geciken alacakları telefonla takip eden profesyoneller
Finans Birimi Alacak Takip Uzmanları: Kurumsal müşterilerden tahsilat yapanlar
B2B Muhasebe-Tahsilat Sorumluları: Tedarikçi-müşteri arası alacak yöneten profesyoneller
Banka Tahsilat Ekipleri: Bireysel ve kurumsal kredi tahsilatı yapanlar
Sigorta Tahsilat Kadroları: Prim ödemesi geciken müşterilerle iletişim kuranlar
Hukuk Birimi Destek Personeli: İcra öncesi telefon takibi yapan ekipler
Operasyon Yöneticileri: Nakit akışı için tahsilat optimizasyonu yapan profesyoneller

Eğitim Yöntemi

Sunum, gerçek tahsilat görüşmesi kayıt analizi, görüşme senaryosu atölyesi, agresif müşteri rol oyunu ve ödeme planı müzakeresi pratiği ile yürür.

Kazanımlar

Alacak Segmentasyonu: 1-30, 30-60, 60-90 gün gibi yaşlandırma bantlarına farklı yaklaşım
Empatik Açılış: Karşı tarafı korumacı pozisyona iteklemeyen giriş cümlesi
Gerekçe Dinleme: Geciktirme sebebini yargılamadan öğrenme
İtiraz Karşılama: "Param yok", "unuttum", "ürün sorunlu" cevaplarına çözüm
Ödeme Planı Müzakeresi: Taksitlendirme ve vade anlaşmasında pratik teklifler
Hukuki Sınır Bilinci: Tüketici hakları ve baskı yasakları kapsamında konuşma
İlişki Koruma: Tahsilat yaparken müşteri ilişkisini kaybetmeme dengesi

Eğitim Süresi

2 Gün (16 Saat). Kurumsal talebe göre 1 günlük özet veya 3 günlük uygulamalı versiyon olarak planlanabilir.

Telefonda Tahsilat Yönetimi Eğitimi İçeriği

1. Tahsilat Görüşmesinin Doğası

Tahsilat ile satış farkı
İki amacın dengesi: para ve ilişki
Tahsilatçı kimliği
Etik çerçeve

2. Alacak Segmentasyonu

Yaşlandırma raporu (aging)
1-30, 30-60, 60-90 gün bantları
Bireysel ve kurumsal müşteri
Yüksek-düşük tutar ayrımı

3. Hazırlık ve Bilgi Toplama

Müşteri ödeme geçmişi
Önceki temaslar
Müşteri profili
Kayıt sistemi (CRM)

4. Açılış Protokolü

Selamlama ve kimlik beyanı
Konuyu net ifade etme
Profesyonel ses tonu
Müşterinin müsait olduğunu kontrol

5. Empatik Dinleme

Gerekçeyi yargılamadan dinleme
Müşteri durumunu anlama
Onaylama ifadeleri
Sözünü kesmeme

6. İtiraz Türleri

"Param yok" itirazı
"Unuttum" cevabı
"Ürün/hizmet sorunlu" itirazı
"Yetkiyi başkası kullanır"

7. İtiraza Cevap Stratejisi

Onaylama-açıklama yapısı
Çözüm odaklı yaklaşım
Net beklenti
Karşı argüman dengesi

8. Ödeme Planı Müzakeresi

Taksitlendirme önerisi
Vade uzatma
Kısmi ödeme kabul
Yazılı protokol

9. Sözü Yazıya Dökme

Anlaşmayı belgeleyen e-posta
Onay alma
CRM kaydı
Hatırlatma takvimi

10. Agresif Müşteri Yönetimi

Sakin kalma
Sınır koyma
Üst yöneticiye eskalasyon
Profesyonelliği kaybetmeme

11. Hukuki Sınırlar

Tüketici hakları
Baskı ve taciz yasakları
Mesai dışı arama sınırı
KVKK uyumu

12. İcra Öncesi Süreç

Son uyarı görüşmesi
İcra avukatına devir
Bilgi toplama
Geri dönüşü olmayan adım

13. Kurumsal Tahsilat

Muhasebe ile iletişim
Karar verici tespit
Sözleşme şartları
Çek-senet süreci

14. Tahsilat Performansı

Tahsilat oranı KPI
DSO (alacak devir süresi)
Geri dönüş analizi
Sürekli iyileştirme

15. Kişisel Gelişim

Stres yönetimi
Tükenmişlik önleme
Kayıt dinleme ile öğrenme
Mentor desteği
Mesleki sürekli gelişim