ÇATIŞMA YÖNETİMİ EĞİTİMİ

Yapıcı Çatışma ve Çözüm

Sağlıklı bir ekipte çatışma yoktur sanmak büyük yanılgıdır. İyi takımlarda çatışma vardır; ama bu fikir çatışmasıdır, kişilik çatışması değil. Düşünce farkları ortaya çıkar, tartışılır, daha iyi karar üretilir, sonra ekip işine geri döner. Çatışmayı bastırmaya çalışan ekipler ya tek sesli düşünür ya da çatışma altta birikip patlama olarak çıkar.

Çatışma Yönetimi Eğitimi, çatışmayı yapıcı yönetme disiplinini katılımcıya kazandırır. Çatışma türleri (görev, kişilik, değer), Thomas-Kilmann çatışma modu modeli (yarışma, işbirliği, uzlaşma, kaçınma, uyum sağlama), durumla uygun mod seçimi, müzakere teknikleri, üçüncü taraf müdahale, ekipte fikir çatışmasını teşvik etme ve kişilik çatışmasını söndürme gerçek iş senaryolarıyla işlenir.

Çatışma Yönetimi Eğitimi, yöneticiler, İK uzmanları, takım liderleri, proje müdürleri, müzakereciler, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri ekipleri için tasarlanmıştır. Eğitim sonunda katılımcı, çatışma anında durumu okuyabilen, mod seçebilen ve çözüme yönlendirebilen bir profesyoneldir.

Ön Koşullar

Çatışma Yönetimi Eğitimi için ön koşul yoktur. Yöneticiler, İK uzmanları, takım liderleri ve müzakereci profesyoneller için doğrudan uygulanabilir.

Kimler Katılmalı

Yöneticiler: Ekip içi ve birimler arası çatışmaları yöneten kademe
İK Uzmanları: Çalışan çatışmalarına müdahale eden profesyoneller
Takım Liderleri: Ekip dinamiğinde anlaşmazlık yöneten kadrolar
Proje Müdürleri: Çoklu paydaşla çatışan beklentileri yöneten profesyoneller
Müzakereciler: Karşı tarafla görüş ayrılığını yapıcı çözüme götürenler
Halkla İlişkiler ve Müşteri Hizmetleri Ekipleri: Müşteri çatışmasını yöneten kadrolar
Çağrı Merkezi Takım Liderleri: Stresli iletişim ortamında çatışma yönetenler

Eğitim Yöntemi

Sunum, Thomas-Kilmann mod testi, çatışma rol oyunu, üçüncü taraf müdahale simülasyonu ve katılımcının kendi çatışma vakaları üzerinden grup analizi ile yürür.

Kazanımlar

Çatışma Türleri: Görev, kişilik, değer çatışmalarını ayırt etme
Thomas-Kilmann Modeli: Yarışma, işbirliği, uzlaşma, kaçınma, uyum modlarını uygulama
Mod Seçimi: Duruma uygun çatışma modunu bilinçli seçme
Müzakere Teknikleri: Çatışmayı çözüme götüren yapılandırılmış görüşme
Üçüncü Taraf Müdahale: Mediator rolü oynama ve sınır koyma
Fikir Çatışmasını Teşvik: Sağlıklı tartışmayı kurum kültürüne ekleme
Kişilik Çatışmasını Söndürme: Kişi-konu ayrımıyla gerilimi azaltma

Eğitim Süresi

2 Gün (16 Saat). Kurumsal talebe göre 1 günlük özet veya 3 günlük uygulamalı versiyon olarak planlanabilir.

Çatışma Yönetimi Eğitimi İçeriği

1. Çatışmanın Doğası

Olumlu ve olumsuz çatışma
Görev, kişilik, değer çatışması
Çatışmanın iş hayatındaki kaçınılmazlığı
Çatışmadan kaçınma maliyeti

2. Çatışmanın Kaynakları

Kaynak yetersizliği
Rol belirsizliği
İletişim kopukluğu
Farklı öncelikler
Kişilik farklılıkları

3. Çatışma Sinyalleri

Erken uyarı işaretleri
Gizli ve açık çatışma
Pasif agresyon
Ekip dinamiğindeki değişim

4. Thomas-Kilmann Modeli

Yarışma modu
İşbirliği modu
Uzlaşma modu
Kaçınma modu
Uyum sağlama modu

5. Duruma Uygun Mod Seçimi

Hızlı karar gerektiren durumlar
Uzun vadeli ilişki öncelikli durumlar
Önemsiz konularda kaçınma
İşbirliği için ortam koşulları

6. Aktif Dinleme ve Empati

Karşı tarafın bakış açısını anlama
Yansıtıcı dinleme
Duyguyu adlandırma
Yargılamadan anlama

7. Çatışmada İletişim

Ben dili kullanımı
Suçlamadan tanımlama
Geri bildirim çerçeveleri
Beden dili kontrolü

8. Müzakere Temelleri

Pozisyon ve çıkar ayrımı
Kazan-kazan arayışı
BATNA hazırlığı
Ortak zemin bulma

9. Üçüncü Taraf Müdahale

Arabuluculuk (mediation)
Hakemlik (arbitration)
Yönetici müdahale zamanlaması
İK rolü ve sınırları

10. Ekip İçi Çatışma Yönetimi

Sağlıklı tartışmayı teşvik etme
Çatışmayı kişiselleştirmeme
Sözleşme yapma (working agreements)
Retrospektif kullanımı

11. Yönetici-Çalışan Çatışması

Otorite çizgisinin korunması
Saygıyla farklılık ifade etme
Performans bazlı çatışma
Eskalasyon protokolü

12. Departmanlar Arası Çatışma

Silo etkisinin azaltılması
Çapraz fonksiyonel hedef
Ortak metrikler
Çatışmadan değer çıkarma

13. Müşteri Çatışmasında Soğutma

HEAT yöntemi (Hear, Empathize, Apologize, Take action)
Kızgın müşteriye yaklaşım
Sınır koyma
Eskalasyon noktası

14. Çatışma Sonrası

Onarıcı konuşma
İlişkiyi yenileme
Çıkarılan ders
Tekrarı önleyici sistemler

15. Kişisel Çatışma Stilim

Doğal çatışma modumu tanıma
Esneklik geliştirme
Tetikleyicilerimi bilme
Gelişim planı
Geri bildirim alma alışkanlığı