ÇAĞRI MERKEZİNDE EKİP PERFORMANS YÖNETİMİ EĞİTİMİ

Operasyonel Kalite ve Motivasyon

Çağrı merkezi yüksek tempoda, yüksek tekrarda ve sürekli denetlenen ortamdır. Buna rağmen iyi yönetilen merkezler servis seviyesi yüzde 90'ın üzerinde, çalışan tatmin oranı yüzde 75-80 bandında kalır. Kötü yönetilen merkezler ise hem kaliteyi hem moralı bir arada kaybeder. Ayrımı çıkartan operasyonel disiplin ve insan yönetimi dengesidir.

Çağrı Merkezinde Ekip Performans Yönetimi Eğitimi, çağrı merkezi yöneticilerine bu dengeyi kurma yetkinliğini kazandırır. İş gücü planlama (workforce management — WFM), servis seviyesi yönetimi, kalite kontrol sistemi, çağrı dinleme protokolü, eğitim ihtiyacı analizi, koçluk döngüsü, motivasyon programları, turnover (çalışan değişimi) azaltma ve çoklu vardiya yönetimi işlenir.

Çağrı Merkezinde Ekip Performans Yönetimi Eğitimi, çağrı merkezi yöneticileri, operasyon müdürleri, kalite ekipleri, İK iş ortakları ve dış kaynak çağrı merkezi yönetenler için tasarlanmıştır. Eğitim sonunda katılımcı, hem servis kalitesini hem çalışan deneyimini birlikte yükselten bir yönetici profiline sahip olur.

Ön Koşullar

Çağrı Merkezinde Ekip Performans Yönetimi Eğitimi için ön koşul, çağrı merkezi yöneticilik deneyimine sahip olmak veya yönetim pozisyonuna hazırlanmaktır. WFM ve KPI'lara aşinalık avantajdır.

Kimler Katılmalı

Çağrı Merkezi Yöneticileri: Operasyonun bütününden sorumlu üst kademe
Operasyon Müdürleri: WFM, kalite, eğitim disiplinlerini birlikte yöneten kadrolar
Kalite Sorumluları: Çağrı dinleme ve gelişim programını yönetenler
İK İş Ortakları: Çağrı merkezi turnover'ını azaltma stratejisi yapan profesyoneller
WFM (İş Gücü Planlama) Uzmanları: Vardiya, mola, kapasite planlaması yapan kadrolar
Dış Kaynak Çağrı Merkezi Yöneticileri: Outsource hizmet sağlayıcılarındaki üst kademe
Telekom-Sigorta-Banka Çağrı Merkezi Liderleri: Yüksek hacimli operasyon yöneten profesyoneller

Eğitim Yöntemi

Sunum, WFM atölyesi, kalite skoru hesaplama egzersizi, motivasyon programı tasarım çalıştayı ve gerçek çağrı merkezi senaryosu üzerinden grup analizi ile yürür.

Kazanımlar

İş Gücü Planlama (WFM): Kapasite ve talebi eşleştiren vardiya çizelgesi
Servis Seviyesi Yönetimi: SLA hedefini günlük operasyonla buluşturma
Kalite Kontrol Sistemi: Çağrı dinleme protokolünü kurumsallaştırma
Eğitim İhtiyacı Analizi: Performans verisinden gelişim ihtiyaçlarını çıkarma
Koçluk Döngüsü: Dinleme-değerlendirme-koçluk-tekrar dinleme akışı
Motivasyon Programları: Çoklu seviyede teşvik ve takdir mekanizması
Turnover Azaltma: Çalışan tatmin verisinden müdahale planı çıkarma

Eğitim Süresi

2 Gün (16 Saat). Kurumsal talebe göre 1 günlük özet veya 3 günlük uygulamalı versiyon olarak planlanabilir.

Çağrı Merkezinde Ekip Performans Yönetimi Eğitimi İçeriği

1. Çağrı Merkezi Operasyonu

İnbound ve outbound farkı
Çoklu kanal entegrasyonu
Operasyonel ölçek ekonomisi
Maliyet-kalite dengesi

2. Talep Tahmini

Geçmiş veriden talep modelleme
Sezonsallık
Kampanya ve özel günler
Erken uyarı sinyalleri

3. Workforce Management (WFM)

Kapasite hesabı (Erlang C)
Vardiya tasarımı
Mola dağıtımı
Shrinkage hesaplama

4. Servis Seviyesi Yönetimi

SLA hedefleri
Anlık SLA takibi
Düşme nedenleri
Geri toparlama planı

5. KPI Sistemi

FCR, AHT, NPS, CSAT
Çalışan tarafı KPI
Dengeli skorkart
Yönetim dashboardu

6. Kalite Kontrol Sistemi

Kalite formu tasarımı
Örnekleme stratejisi
Skorlama disiplini
Hata türü analizi

7. Çağrı Dinleme Protokolü

Canlı ve kayıt dinleme
Konuşma analiz araçları
Düzenli ritm
Geri bildirim verme

8. Eğitim İhtiyacı Analizi

Kalite skorundan ihtiyaç çıkarma
Yetkinlik matrisi
Ürün ve süreç eğitimi
Yumuşak beceri eğitimi

9. Onboarding ve Sürekli Eğitim

İlk hafta programı
Nesting süreci
Tazeleme eğitimleri
E-öğrenme

10. Koçluk Programı

Team leader koçluk ritmi
Koçluk seans yapısı
Koçluğa yatırım ROI
Akran koçluğu

11. Motivasyon Programları

SPIF (kısa süreli teşvik)
Sıralama ve yarışma
Tanıma duvarı
Düzenli takdir kültürü

12. Çalışan Bağlılığı

eNPS ölçümü
Bağlılık anketi
Çıkış mülakatı
Ekip etkinlikleri

13. Turnover Yönetimi

Turnover oranı analizi
Erken ayrılış nedenleri
Sıcak kalma programları
Maliyet etkisi

14. Stres ve Tükenmişlik

Çağrı yoğunluğu etkisi
Mola disiplini
Psikolojik destek
Ergonomi

15. Sürekli İyileştirme

Aylık operasyon değerlendirmesi
VOC verisiyle iyileştirme
Pilot uygulamalar
Müşteriye ve çalışana etki ölçümü
Yıllık operasyon planı